Service professionalisieren

Nur wenn die Beratung im Service für den Kunden stimmt, entfalten komplexe und erklärungsbedürftige Leistungen ihr erwartetes Wertschöpfungspotential beim Kunden und schaffen Kundenbindung.

Menschen in Service-Organisationen an der Nahstelle zum Kunden stärken wir durch Trainings oder Curricula in ihrer sozialen Kompetenz. Unsere Trainings sind Maßanfertigungen, zugeschnitten auf Ihr Profil und Ihren Bedarf. Dazu gehören Ihre Ziele, ihre Kultur, die Vorerfahrungen der Teilnehmer und konkrete Schlüsselsituationen und - sofern existent - Ihr Leitbild.

 

 

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Service-Mitarbeiter

Kommunikative Grundausbildung neuer Service-Mitarbeiter

Ihre neuen Mitarbeiter sind fachlich noch wackelig, sollen aber schnell einen guten Eindruck machen – sei dies im telefonischen oder im persönlichen Kontakt.

Auf Basis Ihrer Service-Leitlinien und anhand typischer Situationen aus Ihrer Unternehmenspraxis bauen wir benötigte Gesprächskompetenzen auf. Dabei achten wir bei telefonischem Service auf ein angemessenes Bewusstsein für das Spannungsverhältnis zwischen Erreichbarkeit, Gesprächslänge und Betreuungsqualität. Typische Trainingsthemen sind der professioneller Umgang mit Nichtwissen oder etwa das kundenorientiertes Formulieren vordergründig schwerverständlicher organisationaler Regelungen.

Souverän bei Beschwerden und in schwierigen Gesprächen

Ihre Mitarbeiter sind immer (mal) wieder mit emotionsgeladenen Gesprächen konfrontiert, für die sowohl Einfühlung als auch Gesprächstabilität notwendig sind, um Kunden zu halten.

Anhand dieser sensiblen „moments-of-truth“ betrachten wir mit Ihren Mitarbeitern die Situation aus Sicht der Kunden und schaffen Verständnis für deren Verhalten und Positionen. Aufbauend hierauf überlegen wir, wie dem Kunden die verfügbaren Handlungsoptionen nähergebracht werden können, Ergebnisse ausgehandelt werden oder das Feld geräumt wird, ohne die Tür zuzuschlagen.

Cross-Selling - Zusatzleistungen platzieren

Ihre Mitarbeiter genießen aufgrund ihrer fachlichen Kompetenz hohes Vertrauen bei Ihren Kunden, tun sich aber schwer, am Telefon sinnvolle Zusatzleistungen zu platzieren.

Wir zeigen Ihren Mitarbeitern, dass Cross-Selling zum Service gehört und nehmen ihnen die Scheu vor dem Anbieten von Zuatzoptionen. Wir suchen mit ihnen nach Indikatoren, die auf einen Bedarf hindeuten und üben mit ihnen, wie sie den Nutzen von Zusatzleistungen offenbaren, ohne aufdringlich zu werden.

Premium-Service zur Erhöhung der Preisbereitschaft oder zum Abwehr von Mitbewerbern

Ihre Kunden beschweren sich über den hohen Preis Ihrer Leistungen. Sie sind überzeugt, dass die Preissensibilität Ihrer Kunden sinkt, wenn sie Premium-Service erleben.

Gemeinsam mit Ihnen überlegen wir eine Strategie, wie wir Ihre Mitarbeiter für den Premium-Gedanken gewinnen. In einer Mischung aus Beratung, Workshops und Trainings schaffen wir Strukturen, die eine permanente Schärfung des Bewusstseins für Premium-Service gewährleistet. In Trainings erfahren und üben Ihre Mitarbeiter, wie Service-Elemente für Kunden erlebbar werden.

Führungskräfte

Führungskräfte als Coachs ihrer Mitarbeiter

Die Entwicklung der Mitarbeiter ist Führungsaufgabe. Gerade im Service benötigen Mitarbeiter bei erfolgskritischen Situationen zeitnah eine Unterstützung zur Stärkung ihrer Kompetenz. Coaching durch die Führungskraft hierfür ein wirkungsvolles Instrument.

Coaching durch die Führungskraft ist jedoch auch ein zweischneidiges Schwert: Denn die Führungsfunktion beinhaltet auch eine Beurteilungsfunktion, die Weisungsbefugnis und Sanktionsgewalt.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit dem Rollenkonflikt - "Führungs-Wolf" im "Coaching-Schafspelz" – konstruktiv umgehen. Anhand konkreter Situationen aus Ihrer Praxis zeigen wir Ihnen, wie Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre aufbauen und in die Rolle als Coach kommen, geben Ihnen pragmatische Coaching-Werkzeuge an die Hand und schaffen Bewusstsein für die Grenzen des Coachings, die die Rolle der Führungskraft setzt.

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