Service-Mitarbeiter
Kommunikative Grundausbildung neuer Service-Mitarbeiter
Ihre neuen Mitarbeiter sind fachlich noch wackelig, sollen aber schnell einen guten Eindruck machen – sei dies im telefonischen oder im persönlichen Kontakt.
Auf Basis Ihrer Service-Leitlinien und anhand typischer Situationen aus Ihrer Unternehmenspraxis bauen wir benötigte Gesprächskompetenzen auf. Dabei achten wir bei telefonischem Service auf ein angemessenes Bewusstsein für das Spannungsverhältnis zwischen Erreichbarkeit, Gesprächslänge und Betreuungsqualität. Typische Trainingsthemen sind der professioneller Umgang mit Nichtwissen oder etwa das kundenorientiertes Formulieren vordergründig schwerverständlicher organisationaler Regelungen.
Souverän bei Beschwerden und in schwierigen Gesprächen
Ihre Mitarbeiter sind immer (mal) wieder mit emotionsgeladenen Gesprächen konfrontiert, für die sowohl Einfühlung als auch Gesprächstabilität notwendig sind, um Kunden zu halten.
Anhand dieser sensiblen „moments-of-truth“ betrachten wir mit Ihren Mitarbeitern die Situation aus Sicht der Kunden und schaffen Verständnis für deren Verhalten und Positionen. Aufbauend hierauf überlegen wir, wie dem Kunden die verfügbaren Handlungsoptionen nähergebracht werden können, Ergebnisse ausgehandelt werden oder das Feld geräumt wird, ohne die Tür zuzuschlagen.
Cross-Selling - Zusatzleistungen platzieren
Ihre Mitarbeiter genießen aufgrund ihrer fachlichen Kompetenz hohes Vertrauen bei Ihren Kunden, tun sich aber schwer, am Telefon sinnvolle Zusatzleistungen zu platzieren.
Wir zeigen Ihren Mitarbeitern, dass Cross-Selling zum Service gehört und nehmen ihnen die Scheu vor dem Anbieten von Zuatzoptionen. Wir suchen mit ihnen nach Indikatoren, die auf einen Bedarf hindeuten und üben mit ihnen, wie sie den Nutzen von Zusatzleistungen offenbaren, ohne aufdringlich zu werden.
Premium-Service zur Erhöhung der Preisbereitschaft oder zum Abwehr von Mitbewerbern
Ihre Kunden beschweren sich über den hohen Preis Ihrer Leistungen. Sie sind überzeugt, dass die Preissensibilität Ihrer Kunden sinkt, wenn sie Premium-Service erleben.
Gemeinsam mit Ihnen überlegen wir eine Strategie, wie wir Ihre Mitarbeiter für den Premium-Gedanken gewinnen. In einer Mischung aus Beratung, Workshops und Trainings schaffen wir Strukturen, die eine permanente Schärfung des Bewusstseins für Premium-Service gewährleistet. In Trainings erfahren und üben Ihre Mitarbeiter, wie Service-Elemente für Kunden erlebbar werden.
